Saiba quais são os direitos e deveres das empresas de telemarketing e o que fazer com ligações abusivas.
Os smartphones há muito tempo deixaram de ter a ligação como sua função principal. São computadores pessoais na palma da mão. Mas de alguns anos para cá, grande parte da população tem evitado atender qualquer ligação de números desconhecidos por um simples motivo: ligações abusivas.
Certamente você também é vítima desse constante assédio das empresas de telemarketing. Mas esse incômodo pode ter fim se você souber o que fazer com ligações abusivas!
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O que são ligações abusivas?
Em geral, as ligações abusivas que mais geram danos aos consumidores são as de telemarketing, em que um atendente oferece produtos e serviços.
Por outro lado, existem ligações abusivas feitas por robôs. Elas podem ser classificadas em dois tipos: as exclusivas, destinadas a um só consumidor, e que são utilizadas muitas vezes para cobrança de dívidas.
Outro tipo de “robocall”, chamada feita por máquinas, são as simultâneas, em que vários consumidores recebem a mesma chamada. Nesses casos, o primeiro consumidor que atender o telefone é direcionado a um atendente de telemarketing, e os demais terão a ligação encerrada automaticamente.
As ligações podem ser consideradas abusivas quando o consumidor as recebe frequentemente e em grande quantidade. E por essa razão o Código de Defesa do Consumidor dispõe em um artigo exclusivo sobre a proteção do consumidor em relação à cobrança de dívidas.
Veja o que diz a legislação sobre ligações abusivas:
Veja o que diz o Artigo 42 da Lei nº 8.078, o Código de Defesa do Consumidor:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)
Ou seja, conforme a legislação, o consumidor não pode ser exposto ao ridículo ou ao constrangimento nas ligações, mesmo em casos em que a pessoa esteja inadimplente. É expresso, também, no artigo que chamadas excessivas e em horários impróprios configuram ligações abusivas, pois invadem a tranquilidade e intimidade do consumidor.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Da mesma forma, o artigo 71 do CDC considera infração penal quando as empresas utilizam, ao realizar cobranças, de coação, ameaça, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas; ou ainda de quaisquer procedimentos que exponham o consumidor, injustificadamente, ao ridículo ou interfira no seu trabalho, descanso ou lazer.
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Tenho dívidas, mas estou sendo cobrado de forma abusiva, o que fazer?
Mesmo se o consumidor estiver inadimplente, as empresas não podem insistir na cobrança a ponto de serem invasivas e, caso a situação venha a causar constrangimento – a cobrança vexatória – o consumidor pode requerer uma indenização.
Recebi uma cobrança indevida e tive o nome negativado, o que fazer?
Em casos de cobranças indevidas, aquelas que ocorrem apesar de não haver mais nenhuma pendência ou atraso, e se o nome do consumidor for negativado por causa de conta que já foi paga, o direito à indenização existe. Ainda é possível receber o valor cobrado indevidamente em dobro.
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Como proceder nos casos de ligações abusivas
CONVERSA E/OU NEGOCIAÇÃO
A primeira sugestão de o que fazer com ligações abusivas é sempre buscar a solução em termos amigáveis com a empresa. Faça um primeiro movimento de diálogo e negociação. No caso de ligações abusivas sem motivo de dívida, ou seja, apenas para fins comerciais da empresa, converse e peça para cessar as ligações constantes. No caso de ligações abusivas de cobrança de dívidas em aberto, informe à empresa que tem interesse em negociar a dívida de outra forma, solicitando que se encerre os contatos de cobrança.
Muitas companhias resolvem isso pela própria ligação, com denúncias em seus canais de atendimento ao cliente ou ouvidoria. Se avisar a própria empresa sobre as ligações constantes e não adiantar, o próximo passo é encaminhar uma denúncia contra a empresa nos devidos órgãos de controle e fiscalização.
Para tanto é importante que você registre sempre todos os contatos com a empresa, capturando as telas de conversas virtuais e anotando os números de protocolos das negociações realizadas. Também anote os dias, horários e os números dos telefones de origem destas ligações abusivas. Além disso, nunca apague os seus registros de ligações, eles são a sua comprovação das ligações abusivas.
DENÚNCIA
Qualquer cidadão que sofrer com ligações abusivas pode recorrer a diversos canais oficiais de denúncia e pedido de suspensão das ligações.
- SENACON: Você pode realizar uma denúncia através do canal da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Basta acessar o endereço oficial e preencher o formulário;
- Não me perturbe: Trata-se de um cadastro que permite, de forma fácil e gratuita, evitar a oferta de produtos e serviços por meio de contato telefônico provenientes exclusivamente das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações;
- Procon: Além do canal da Senacon, os Procons também possuem mecanismos para impedir a prática do marketing abusivo. Em alguns estados, o órgão oferece também inscrição em cadastro para não receber ligações de telemarketing, semelhante ao Não me perturbe;
- Anatel: você ainda pode enviar uma denuncia para Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no site do órgão.
JUDICIALIZAÇÃO
Se todas as ações anteriores não surtiram efeito, você ainda pode acionar a justiça por meio de ação judicial. O primeiro passo para entrar no judiciário, deve ser procurar uma assessoria jurídica de confiança, como a Corrêa Advogados.
Cumpre lembrar que ações judiciais podem levar tempo e não resolver o problema de maneira imediata, mas é um recurso que pode ser considerado se a cobrança indevida acontecer de forma constante, invasiva e vexatória.
LIGAÇÕES PARA TERCEIROS
A ligação abusiva gera dano moral ao ponto que atinge a imagem da pessoa. Entretanto há casos em que as ligações são feitas não diretamente para o devedor, mas a parentes, vizinhos e até para o local do serviço.
Portanto pode se sentir atingido o verdadeiro devedor, assim como as pessoas que nada tem relação com a dívida. Neste caso, quem recebe essas ligações indevidas também tem direito de entrar com uma ação.
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Essas são algumas opções de o que fazer com ligações abusivas que estão tirando o seu sono. Se nada der resultado, não hesite em nos procurar para ajudarmos na solução do seu problema. Entre em contato conosco que vamos lhe ajudar!
